Devenir community manager – notions de base



Depuis quelque temps, le Community Manager est une personne qui prend de plus en plus d’importance dans les équipes de communication et de marketing web que ce soit en agence ou chez l’annonceur. L’émergence de la pratique de Community Management (animation ou gestion de communauté, en français) est en grande partie liée à celle des médias sociaux. Pour rappel, aujourd’hui il ne faut plus seulement s’occuper des présences de la marque ou de l’organisme sur le site web corporate ou marchand, mais sur l’ensemble des canaux où la marque est présente sur le web et le web social (Facebook, Twitter, You tube, Forum…). On voit parfois dans l’arrivée des Community Manager un renouvellement de la fonction de webmaster (dont la définition reste pourtant encore floue). Pourtant, ce métier n’est pas tout jeune puisque l’on peut déjà parler de Community Management au début des années 90 avec l’émergence des « Boards de discussion » (BBS et Newsgroup, IRC…) puis des forums web, fin des années 90. Mais, depuis récemment, le métier prend une nouvelle dimension avec une autre conception de la communauté, plus large, moins exclusive à un service et souvent plus « marketing ».

La raison vient de l’émergence du web social comme un canal de communication pour les structures et les relations web rapprochées qu’elles peuvent (doivent) maintenant entretenir avec leurs clients, fans, abonnés, adhérents, administrés, citoyens, partenaires, amis, prospects… Même si les pratiques, les méthodologies et les outils progressent sans cesse et contribuent à standardiser la fonction, il y a actuellement beaucoup d’approches différentes du Community Management… presque autant que de Community Managers en fait. Pourtant, ce métier est appelé à prendre de l’importance dans les années à venir et à consolider sa définition pour pouvoir proposer des formations longues et pourquoi pas faire l’objet de programmes de formations initiales de 3ème cycle. En attendant, des formations professionnelles courtes de Community Manager ont pour objectif pallier ce manque. Mais que doit-on apprendre pour être Community Manager ?

 

Typologies de Community Managers

 

Tout d’abord, il convient de faire une distinction entre deux grandes typologies de Community Managers :

  • Le Community Manager « Intra » : il est présent au sein d’une organisation, d’un groupe de travail, d’un réseau, d’une plateforme déjà constitués.  Il favorise le travail collaboratif, la circulation de l’information, la cohésion des membres. Il peut mettre en place des outils ou des événements (telles des rencontres). Dans une entreprise, son rôle sera proche des problématiques de management, management projet, intranet, knowledge management, ressources humaines. Et sur une plateforme dédiée il pourra également avoir comme objectif de modérer ou animer une communauté d’utilisateurs et sera lié plus naturellement à un pôle éditorial ou de modération.
  • Le Community Manager Social Media : il gère la visibilité de la marque ou de l’organisme au-delà du site web, met en œuvre (et parfois définit) la stratégie de communication Social Media. Il écoute ce qui se dit sur la marque et produit de l’information et du contenu dont la vocation est notamment de circuler, d’être partagée par les internautes. Son activité passe en grande partie par l’utilisation des plateformes sociales Media (Blog, Facebook, Twitter…). Dans les entreprises ou les organisations, ce type de Community Manager sera plus proche de la direction marketing ou communication online.

 

Et la formation des Community managers ?

 

Pour le Community Manager Social Media on peut identifier un certain nombre de connaissances de base qu’il devra maîtriser dans une approche professionnelle et qui lui serviront à mettre en œuvre des opérations et un suivi efficace sur les médias sociaux :

  • Comprendre pourquoi et comment une marque ou une organisation a un intérêt à être présent sur les réseaux sociaux
  • Savoir identifier les discussions autour de la marque en ayant une approche des métriques d’évaluation de la e-reputation
  • Mettre en place une stratégie de présence efficace (de l’écoute au social média planning)
  • Concevoir les dispositifs et les contenus avec lesquels la marque ou l’organisation pourra communiquer sur les réseaux sociaux
  • Savoir comment faire la promotion de ces dispositifs et de ces contenus sur les médias sociaux et le web
  • Animer et interagir avec la communauté qui se constitue
  • Comprendre les différents indicateurs et outils de mesure et d’analyse pour évaluer le ROI

 

 

Ensuite chaque Community Manager aura plutôt tendance à orienter ses activités autour de certains pôles selon les besoins et l’objectif de la marque ou de l’organisation :

  • L’écoute et la veille de réputation
  • La promotion de la marque (opération viral, buzz…)
  • L’animation de la communauté
  • L’acquisition de trafic
  • La diffusion des contenus
  • La promotion d’applications et plateformes sociales*

 

Pour devenir community manager, il est nécessaire de connaître les bases & définitions, voici un petit état des lieux en 3 points :

 

Qui dit « Community » dit « Communauté » !

 

Une communauté est l’ensemble social dont les membres partagent des valeurs et se reconnaissent des liens fort d’appartenance de chacun à chacun avec le tout communautaire.

(Robert de sociologie)

En résumé une communauté c’est :

  • un groupe d’individus,
  • des valeurs partagées par les membres,
  • la conscience des valeurs communes partagées (raison d’être),
  • un lien renforcé entre les membres,
  • une identité commune revendiquée (frontière),
  • des règles ou des rites une langue commune …

 

avec un lieu pour se rencontrer (virtuel ou non)

 

Différents types de communauté :


  • Une communauté d’intérêt (ex : organisation d’une soirée)
  • Une communauté d’objectif (ex : offrir un savoir à la communauté du Web => Wikipédia)
  • Une communauté de pratique (ex : école de peinture)
  • Une communauté d’innovation (ex : « boeuf musical », à force de se connaitre, d’échanger => production de qualité)

 

Principaux types de communautés d’entreprise


  • Developers Networks : Groupe de personnes à profil technique engagées dans le développement d’applications nouvelles à partir d’une offre. Ce qui relève typiquement de la fonction R&D ou de la Direction des Systèmes d’information.
  • B2B : Groupe de personnes représentavives de l’entreprise  élargie à ses fournisseurds, clients et partenaires. Ce qui relève typiquement de la fonction sales/marketing.
  • B2C : Groupe de personnes clientes d’une même entreprise. Ce qui relève typiquement de la fonction Marketing ou Commerciale
  • B2E : Groupe de personnes employées d’une même organisation. Ce qui relève typiquement de la fonctioon ressouces humaines. (communautés de pratique).

D’après Martin R.Dugage

 

* Source : Mediaventilo

 

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Webchronique   10 réactions

  1. […] éléments de réponse à ces questions, je vous invite à lire l’article bien écrit de Web Chronique à ce sujet. En quelques lignes, il vous donne les typologies principales de community manager, […]

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  9. […] clés pour devenir Community Manager. Comment devient-on community manager. Devenir community manager – notions de base. Depuis quelque temps, le Community Manager est une personne qui prend de plus en plus […]

  10. oueko écrit :

    Community manager est une chose que jai voulu toujours faire car pour moi ya rien de plus beau que de partager ce qu on a ou on decouve en communauté



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